法文化调解故事消费者有精神病看

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本文原标题：《消费者有“精神病”？！看调解员怎样以法服人》

简介

蒋轶心，金山区人民调解中心一级调解员兼工会主席，自年起从事人民调解工作，至今10年有余。蒋轶心同志调解时积极主动，尽责尽力，对当事人热情、耐心、细致。她觉得：人民调解员是在平凡的岗位上，做着不平凡的事。

年7月，36岁的张某在一家美容美发店充值会员卡13万余元，并在两个月内累积消费8万元，张某及其父母一致认为该美容美发店存在欺诈消费者行为，提出退款并赔偿，双方意见无法达成一致，多次协商未果，故张某向区调解中心申请调解。一、了解案件实情，做好调解准备。区调解中心受理该纠纷后，人民调解员立即电话联系双方当事人了解纠纷具体情况，但双方当事人情绪激动，各执一词，调解员对当事人的陈述进行整理，提取重要信息后初步拟定了调解思路，联系双方当事人到区调解中心调解室进行调解。二、耐心聆听诉求，依法进行调解。调解开始后，张某父亲向调解员倾诉:“我儿子张某患有精神病，充值会员卡进行消费期间正是发病期，这家美容美发店诱骗我儿子进行消费，理应进行退款。”医院诊断报告交于调解员查看。美容美发店法定代表人李某则指出：“我店并无诱骗消费行为，张某自愿进行消费，消费过程合法合理，并无退款理由。”调解员认真查看诊断报告并向张某及其父母指出,“精神病是医学概念，无民事行为能力人或限制民事行为能力人是法律概念，在法律上不能以医学概念替代法律概念，根据《中华人民共和国民事诉讼法》申请认定公民无民事行为能力人或限制民事行为能力人，人民法院受理申请后，必要时应当对被请求认定为无民事行为能力或者限制民事行为能力的公民进行鉴定。申请人已提供鉴定意见的，应当对鉴定意见进行审查。医院诊断报告，没有通过法定程序进行鉴定或审查，因此并不能作为有效证据判断张某是限制民事行为能力人或者是无民事行为能力人，同时诊断报告表明张某为轻微抑郁症，抑郁症是精神疾病的一种，但抑郁症患者可以辨认自己行为，应当是完全民事行为能力人，因此张某应当对自己的行为负责。”至此，张某一家均对调解员的解释表示信服，但又指出该美容美发店对张某使用过期产品及二次销售，同时将照片等证据材料一并交于调解员。调解员反复认真查看，发现该美容美发店确实存在欺诈消费者行为，在证据面前，李某也对此事供认不讳。调解员指出根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。通过调解员对法条的解读，双方情绪也逐渐稳定下来。三、巧用感情策略，分头组织调解。调解员通过观察李某的神色与口气，把握时机，进行分头组织调解。先与李某单独进行调解，调解员严肃地向李某指出事态的严重性和李某行为的违法性，希望李某能主动承认错误并给予赔偿。李某则主动提出愿意依法以商品三倍的费用赔偿张某一方。随后与张某一方单独进行调解，调解员将李某所表达的积极态度告知于对方，并指出李某愿意以商品三倍的费用进行赔偿。通过调解员合法合理的解释与建议，张某一方最终愿意接受此项赔偿方案。经清算，双方当事人在赔偿金额上达成一致意见，美容美发店支付张某赔偿金元，于一个月内履行。

最终张某与美容美发店签订人民调解协议书。双方当事人均对结果表示满意并向调解员表示感谢。就这样，一起消费纠纷得到了圆满解决。

文编：彭仁杰

排版：钟晴

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